Comunicación de crisis: dar ejemplo

Además de la serenidad y la síntesis que ya tratamos en las dos semanas anteriores, la credibilidad y confianza en aquel que asuma el mando y responsabilidad durante una situación de incertidumbre depende de su ejemplaridad. Por una parte, y es el argumento más obvio, el líder no puede exigir lo que él/ella mism@ no es capaz de ofrecer o sacrificar. Por otra, aunque quizá a veces no seamos conscientes porque se produce de manera natural, los primates aprendemos mayoritariamente por osmosis. Es decir, es a través de la observación y la imitación que adoptamos conductas y habilidades advertidas en otros individuos de la comunidad. En este sentido, y más cuando se vive un periodo de incertidumbre u oscuridad y uno se encuentra totalmente desorientado, se buscan referentes para poder seguir su proceder y determinación (vamos, un líder).

Si cuando finalmente te decides a aplicar un confinamiento más duro sueltas un "todo lo que puedo ofrecer es sacrificio, resistencia y moral de victoria" con cara de derrota (ojos hundidos, boca sellada y sonrisa invertida); los demás sólo recibirán (y aún más peligroso, imitarán) la mueca depresiva. Pues debemos ser conscientes que el 87% de la información que recibimos es visual y que cuando el mensaje verbal y no verbal entran en contradicción, confiamos en el segundo (el no hablado) porque nuestro cerebro sabe que al tratarse de un lenguaje inconsciente es mucho más sincero.

"Por suerte mi mujer ya se ha recuperado, pero continuaré trabajando desde casa siguiendo las recomendaciones de los expertos porque es lo que debemos hacer todos como ciudadanos", explicó Justin Trudeau el pasado domingo. El primer ministro canadiense, quien no ha llegado a notar ningún síntoma pero que se aisló inmediatamente en su domicilio cuando supo que su mujer había sido contagiada; coordina, gobierna, comunica y da ejemplo desde casa. Por eso, es ver al presidente del gobierno español (igual que Trudeau, su esposa dio positivo); a su vicepresidente, Pablo Iglesias, (su pareja, y ministra de Igualdad, Irene Montero ha vuelto a dar positivo por Covid-19 ) o Santiago Abascal (su número dos, con quien compartió evento el 8 de marzo, Ortega Smith también fue contagiado) compartiendo espacio con otras personas o saltándose el confinamiento y darme cuenta del daño que hace el ego, especialmente en situaciones de apuro tan graves como estas...

Tampoco puedes ser "el primer soldado" sin haber experimentado la primera línea de combate (aunque se hubiera librado hace años). Así que ver como Felipe VI y Letizia se pasan el día manteniendo videoconferencias con diversas instituciones, organizaciones o asociaciones desde un despacho de Zarzuela nos da una idea de su función real: relaciones publicas. Y en esta crisis lo que de verdad necesitamos es lo que siempre fue y seguirá siendo esencial, aunque a veces nos haya costado tanto ver: héroes (médic@s, enfermer@s, cuidadores, limpiadores, cajer@s, reponedores, agricultores...) y líderes reales que con su día a día den el mejor ejemplo y nos empujen a todos a ser mejores.

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